SISTEM MANAJEMEN MUTU DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Menurunnya persentase jumlah pendaftar atau siswa di Lembaga kursus bahasa inggris Mahesa Institute tiap tahunnya yaitu dari tahun 2018-2020. Dari hal tersebut maka perlu ditingkatkan lagi manajemen mutu agar tujuan jangka panjang dapat tercapai. Dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Mahesa Institute harus terus ditingkatkan karena sangat identik dengan keberadaan organisasi yang bersangkutan. Pelayanan yang buruk akan mengurangi dan menurunkan mutu organisasi tersebut. Tujuan dari penelitian ini, untuk mengetahui sistem manajemen mutu di Mahesa Institute dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan yaitu kualitatif deskriptif. Untuk sumber datanya, meliputi data primer dan data sekunder. Untuk teknik pengumpulan data peneliti menggunakan observasi, wawancara dan dokumentasi. Untuk analisis data menggunakan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian, bahwa evaluasi merupakan salah satu bagian dari sistem manajemen, dimana evaluasi ini berfungsi sebagai monitoring dalam suatu kegiatan atau berjalanya suatu program. Dalam evaluasi ini digambarkan melalui penilaian dan data-data yang didapat dari tes maupun non tes. Dengan evaluasi pelanggan juga merupakan bentuk mempertahankan kualitas pelayanan dan juga sebagai monitoring untuk mengetahui kekurangan dalam suatu hal.  dengan adanya evaluasi juga menjadi di acuan suatu pihak atau kegiatan untuk menjadi lebih baik dari sebelumnya. Selain itu juga dengan adanya evaluasi yang dilakukan oleh Mahesa Institute sangatlah bermanfaat bagi pihak terkait, baik Institut maupun pelanggan. Karena dengan adanya evaluasi maka baik dari segi pelayanan, kualitas dan metode yang akan disediakan oleh pihak Mahesa Institute akan sangat menghasilkan serta meningkatkan kepuasan lebih dari pelanggan yang diharapkan.